D.SSA MIRIAM GUARRIELLO PSICOLOGA-PSICOTERAPEUTA
Ti sei mai fermato a riflettere sulla differenza che esiste tra sentire e ascoltare? Quante volte hai detto oppure ti sei sentito dire una frase del tipo “Mi stai ascoltando mentre parlo?” Parecchie volte, vero?
Quando si comunica si scambia informazione, tuttavia molte volte però le persone parlano senza capirsi, soprattutto quando ci si trascina in discussioni animate dove l’emotività prevale sulla razionalità ostacolando la comprensione del messaggio (proprio ed altrui).
Uno dei rischi maggiori di un ascolto inefficace è quello di interpretare quello che viene detto e di filtrarlo attraverso i nostri significati; concentrando la nostra attenzione sul nostro punto di vista, anziché restare in comunicazione con le idee, bisogni ed emozioni che vengono espressi dall’altro.
Bene, oggi approfondiremo un argomento molto interessante al riguardo: cosa si intende per ascolto attivo e come migliorare le nostre capacità di ascolto.
SE VUOI COMUNICARE IN MODO EFFICACE DEVI ESSERE IN GRADO DI ASCOLTARE ATTIVAMENTE.
Facciamo innanzitutto una prima differenziazione tra SENTIRE E ASCOLTARE.
SENTIRE è un’azione involontaria che fa il nostro cervello, è un semplice fenomeno fisico per il quale la nostra capacità sensoriale ci consente di percepire un suono. Pensa a quando leggi un libro che ti interessa mentre senti la musica in sottofondo. Non ti stai concentrando su quello che senti nonostante il tuo cervello è in grado di captare il suono.
ASCOLTARE è, al contrario, un’azione volontaria e complessa che richiede un notevole sforzo a chi partecipa attivamente e sceglie consapevolmente di captare le informazioni di cui si sta trattando. Pensa a quando ascolti una canzone che ti piace prestando attenzione alle parole. Senti quello che dice il cantante, magari ti emozioni o ti passano per la testa dei ricordi. In questo caso, ci vuole attenzione e impegno finché il suono acquisisca un significato.
Dobbiamo a questo punto riflettere su una seconda distinzione, quella cioè tra ASCOLTO PASSIVO E ASCOLTO
ASCOLTO PASSIVO E ASCOLTO ATTIVO.
Nell’ascolto passivo l’ascoltatore ascolta l’affermazione dell’interlocutore, ma rimane in silenzio. Il silenzio è utile per iniziare un buon ascolto attivo, ma non deve essere prolungato molto. La comunicazione non è una ricezione, ma uno scambio di informazione.
Immaginati di essere in un colloquio di lavoro. Sei seduto davanti alla persona che ti sta facendo il colloquio, parli solo tu e lui non ti chiede niente guardandoti in silenzio.
Come ti senti, non inizi a provare disagio e a chiederti cosa starà pensando?
Invece, nel caso di ascolto attivo, siamo tenuti a comprendere e rielaborare ciò che ci viene detto. E’ una attività complessa, consapevole e intenzionale che impegna la nostra attenzione a cogliere quanto l’altro ci riferisce sia in modo esplicito che implicito, sia a livello verbale che non verbale. In questa maniera si riescono a cogliere ulteriori aspetti, come una sofferenza emotiva o un bisogno, che non vengono espressi in maniera diretta. Tutto questo crea i presupposti per creare empatia con la persona che abbiamo davanti.
L’ASCOLTO ATTIVO è un ascolto empatico.
Lo scopo è quello di comprendere veramente il punto di vista, i pensieri e le aspettative degli altri, attraverso la capacità di identificarsi e immedesimarsi con l’altro; vedere e sentire dal suo punto di vista, sospendendo qualsiasi giudizio.
Questo tipo di ascolto richiede uno sforzo intenzionale e attivo che differenzia questo ascolto dal semplice ascoltare in silenzio e diventa fondamentale per mantenere un atteggiamento aperto, imparziale e non giudicante.
Nell’ascolto attivo vengono coinvolti tutti i sensi: sensibilità, attenzione, comprensione, intuizione, intelligenza, empatia.
Possiamo dimostrarle al nostro interlocutore che lo stiamo ascoltando veramente ad esempio utilizzando (segnali di attenzione verbale), ricorrendo a parole che enfatizzano quello che viene detto: “capisco”; ma anche guardandolo negli occhi, sedendoci di fronte a lui, sporgendovi in avanti, piuttosto che tirandovi indietro sulla sedia (segnali di attenzione non verbali)
L’ASCOLTO ATTIVO DI GORDON
Thomas Gordon, è stato uno psicologo ed educatore americano, riconosciuto come un pioniere nell’insegnamento delle abilità comunicative in vari ambiti (genitori, insegnanti, operatori sociali, manager). Ha ideato un modello per agevolare le relazioni efficaci tra le persone, puntando sulla reciproca soddisfazione e sulla risoluzione dei conflitti.
Andiamo a vedere quali sono gli elementi e le fasi che caratterizzano l’ascolto attivo promosso dal metodo Gordon:
⦁ Prima fase: ascolto passivo
⦁ Seconda fase: accoglimento
⦁ Terza fase: approfondimento
⦁ Quarta fase: ascolto attivo
1- Ascolto passivo o silenzio serve per dar spazio all’altro. Permette alla persona di esporre, senza essere interrotto, i propri problemi. Cominciare ad ascoltare in silenzio serve a far capire a chi parla che ha la nostra piena attenzione e lo fa sentire importante oltre a farle capire che noi siamo disposti all’ascolto.
Attraverso il nostro comportamento non verbale come il mantenere una postura aperta e uno sguardo su chi parla, dimostriamo al nostro interlocutore un ascolto interessato.
2-Messaggio di accoglimento, indicano alla persona che parla che l’ascoltatore lo segue e l’ascolta.
Sono degli incoraggiamenti a continuare, ad esempio: verbali (ti ascolto, continua, capisco), non verbali (un sorriso, un cenno della testa, un sguardo).
3- Inviti calorosi. Vengono utilizzate delle parole per incoraggiare l’interlocutore a parlare e approfondire quanto sta dicendo. Non valutano, né giudicano.
È la fase di approfondimento, nella quale l’ascoltatore, raccoglie tutte le informazioni per comprendere meglio l’argomento dell’interlocutore. Per questo motivo incoraggiare è molto utile.
Per esempio:” cosa intendi quando parli di..” frasi tipiche di approfondimento che evidenziano la disposizione dell’ascoltatore, alla piena comprensione della posizione dell’interlocutore.
4- Ascolto attivo detto anche riflessivo. Fase fondamentale per mettere l’ascoltatore nei panni dell’interlocutore, l’ascolto attivo è empatico. L’ascoltatore “riflette” il messaggio dell’interlocutore, recependolo solamente, senza emettere messaggi suoi personali. Questa fase attesta la piena assimilazione del messaggio da parte dell’ascoltatore, attraverso la restituzione all’interlocutore di quello che gli è stato detto ma con parole diverse. Questo ti dà la possibilità di verificare se hai veramente capito, lasciandogli all’interlocutore lo spazio di correggerci. La persona si sentirà ascoltata e compresa, permettendo in questo modo di gettare le basi per un rapporto onesto, aperto, collaborativo.
COME MIGLIORARE LA NOSTRA CAPACITA’DI ASCOLTO.
La capacità di ascolto è strettamente connessa alla conoscenza dei nostri bisogni e stati d’animo. Quanto più siamo consapevoli di ciò che ci accade, tanto più saremo in grado di non proiettarlo sull’altro.
L’ascolto attivo rappresenta le fondamenta di qualsiasi comunicazione efficace.
COMUNICARE EFFICACEMENTE serve a esprimersi in maniera chiara e autentica, a capire veramente gli altri, a far valere il proprio punto di vista, a negoziare meglio e a migliorare la qualità dei nostri rapporti.
TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO.
Vediamo adesso alcune tecniche che puoi utilizzare per migliorare il tuo ascolto attivo e la maniera in cui entri in relazione con gli altri.
Tieni sempre presente che un buon ascoltatore attivo è una persona con uno stile comunicativo assertivo, quindi, non è solo capace di esprimersi in modo corretto, ma abile anche nel sapere ascoltare l’altro.
L’ascolto attivo non rispecchia “le parole”, ma “i sentimenti”, Riflette l’essenza del messaggio non fermandosi alle parole, bensì ai sentimenti che esse veicolano.
Per esercitare l’ascolto attivo e comprendere veramente ciò che ci stanno comunicando è necessario fare concretamente alcune cose:
Stare in silenzio, ascoltare attentamente ciò che viene comunicato dall’interlocutore senza interromperlo. L’interlocutore
avverte il silenzio dell’ascoltatore in maniera incoraggiante e sarà propenso a riflettere e a fornire altre informazioni per chiarire il suo pensiero.
Trasmetti la tua comprensione e utilizza minimi incoraggiamenti, non necessariamente in modo verbale ma attraverso il non verbale, ad esempio, mantenendo il contatto visivo, oppure facendo un cenno con il capo. In questo modo si costruisce l’intimità e la fiducia per incoraggiare l’apertura.
Ascolta con il cuore e sii attento alla comunicazione non verbale dell’interlocutore, ovvero la postura, la gestualità, la mimica facciale, il tono della voce. Le persone lasciano trasparire anche in questo modo le loro emozioni, dando un valore aggiunto al messaggio che ti viene comunicato. Ascoltare con attenzione a livello delle emozioni, per cogliere l’essenza di ciò che viene comunicato.
Ripetere le ultime frasi dell’interlocutore. Questa tecnica consente di concentrarsi sulla conversazione, mostrando attenzione ed interesse. Inoltre, funziona per incoraggiare l’interlocutore a continuare nel suo racconto.
Riflettere. Si deve esplicitare a parole e con un tono affermativo e calmo come pensi si senta l’interlocutore, ad esempio (“sei arrabbiato”). Se riesci a cogliere come si sente l’altro, la persona si sentirà compresa e potrà continuare a darti altri dettagli, altrimenti avrà la possibilità di correggerti. Questa tecnica se utilizzata bene ti permette di capire l’altro e di sviluppare relazioni basate sull’empatia.
Riassumere, si ripete il messaggio testuale, ma in modo più sintetico senza cambiare la sostanza o il significato. È utile per assicurarsi di aver capito bene. Grazie a questa tecnica l’ascoltatore può riassumere gli elementi fondamentali di un discorso, facendosi vedere disponibile ad agevolare la persona a dare priorità ad alcuni degli elementi più importanti del discorso.
”Quindi se ho capito bene, mi stai dicendo che”.
Parafrasi. Praticamente l’ascoltatore ripete con altre parole quello che ha detto l’interlocutore, non cambiando però la sostanza o il contenuto di ciò che la persona ha detto. Normalmente la riformulazione avviene con frasi tipo:
“ Da quanto mi dici, stai affermando che”;
“In altre parole, stai dicendo che”.
Dire la stessa cosa parafrasando con parole diverse è importante per assicurarsi di aver capito bene, inoltre dai l’opportunità all’altro di confermare se hai capito correttamente o se hai frainteso.
OSTACOLI ALLA COMUNICAZIONE
Ci sono modalità errate di comunicazione che rallentano, inibiscono o bloccano il processo comunicativo creando distanza tra le persone e un senso di sfiducia nell’interlocutore.
Quando vuoi veramente entrare in contatto e stabilire un rapporto empatico con una persona devi evitare alcuni tipi di reazioni che non rappresentano una forma di ascolto. Queste reazioni se trasformano in veri e propri ostacoli che intralciano la comunicazione.
Sono state 12 le modalità di comunicazione errata individuate dallo psicologo Thomas Gordon.
LE 12 BARRIERE DELLA COMUNICAZIONE DI THOMAS GORDON
1. Dare ordini, comandare, dirigere;
2. Minacciare, ammonire, mettere in guardia;
3. Moralizzare, fare prediche;
4. Offrire soluzioni, consigli, avvertimenti;
5. Argomentare, persuadere con la logica;
6. Giudicare, criticare, biasimare;
7. Fare apprezzamenti, manifestare compiacimento;
8. Ridicolizzare, etichettare, umiliare;
9. Interpretare, analizzare;
10. Rassicurare, simpatizzare;
11. Indagare, investigare;
12. Cambiare argomento, minimizzare deviare.
Vediamone insieme alcune, spiegandole con alcuni esempi:
Dare consigli o soluzioni ai problemi che ci raccontano. Quando cerchiamo di dare consigli è indispensabile fare attenzione. Ad esempio quando diciamo “secondo me è la cosa migliore da fare, “ci sono passato anche io”, “vedrai che sarà la cosa migliore anche per te”, dovremmo tener conto che stiamo inviando un messaggio di superiorità intellettuale ed emotiva che limita la comunicazione.
In questo caso l’ascoltatore comunica che non ha alcuna fiducia nelle capacità dell’interlocutore di risolvere da solo i problemi, rischiando di portare la persona alla dipendenza e alla svalutazione delle proprie idee.
Giudicare, criticare, valutare. Il giudizio mette l’altro sulla difensiva agevolando l’allontanamento dell’interlocutore. Le critiche negative nel caso dei bambini danneggiano l’immagine personale che il bambino si sta formando e distruggono lentamente la sicurezza e la fiducia in sé. “Hai sempre lo stesso comportamento, sbagli sempre”. La situazione peggiora se le critiche sono frequenti: il bambino si ritiene un buono a nulla, indegno di essere amato.
Moralizzare, rimproverare, fare la predica, ad esempio quando diciamo: “non dovresti comportarti in questo modo”, “sei il solito immaturo”, “io lo dico per il tuo bene”.
Questi messaggi in realtà sono difficili di contrastare perché creano sensi di colpa, inducono la persona a sottostare al potere esercitato da valori e idee dell’altro.
Umiliare, ridicolizzare, La persona capisce l’ironia del messaggio e si sente offeso dalla mancanza di sensibilità dell’ascoltatore. “Sei buffo, piangi alla tua età! Con le tue lacrime riempirai la stanza”.
Indagare, investigare, spesso, sia pure a fin di bene, si sottopone la persona ad un interrogatorio degno di un avvocato. Il risultato è che la persona si chiude in modo difensivo in sé stesso e non si confida più. “Come mai non sei venuto oggi?”, “sei stato a casa a giocare al computer?”, “hai guardato la TV?”, “sei andato a giocare con i tuoi amici?”, “ti sei sentito male?”
COME MIGLIORARE IL TUO ASCOLTO ATTIVO.
I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a diventare un miglior ascoltatore:
⦁ Sintonizzati con l’interlocutore.
⦁ Stabilisci un contatto visivo con l’interlocutore mentre l’altra persona parla.
⦁ Oltre ad ascolta quello che viene detto con le parole, osserva il comportamento non verbale, come ad esempio: il tono della voce, l’espressione del viso, la posizione del corpo, cogliendo in questo modo i significati inespressi.
⦁ Non interrompere l’altra persona mentre sta parlando, aspetta il tuo turno.
⦁ Non preparare la tua risposta mentre l’interlocutore ancora racconta. Non puoi ascoltare se stai pensando cosa dire dopo; molte volte l’ultima parola può far comprendere e cambiare il significato di tutta una storia.
⦁ Non dare soluzioni, opinioni e consigli non richiesti, semplicemente fai la parafrasi di quanto viene detto.
⦁ Non giudicare, mentre ascolti sii aperto e neutrale.
⦁ Fai domande per accertarti di aver capito, in questo modo dimostri il tuo interesse. Evita domande chiuse, a risposta sì o no, tendono a interrompere la conversazione, preferisci invece domande aperte per incoraggiare chi parla.
⦁ Riconosci le emozioni altrui.
Riferimenti bibliografici
Gordon T., Relazioni efficaci. Come costruirle. Come non pregiudicarle, La Meridiana, 2002.
E. Giusti e A. Testi, L’Assertività. Vincere quasi sempre con le 3 A, Armando editore, 2006.
Sclavi M., Arte di ascoltare e mondi possibili. Come si esce dalle cornici di cui siamo parte, Bruno Mondadori, 2003.
E. Giusti e G. Ticconi, La comunicazione non verbale, Scione editore, 1998.
D. Francescato, A. Putton e S.Cudini, Star bene insieme a scuola. Carocci editore, 2001.
M. Frisch, Psicoterapia integrata della qualità della vita, Sovera, 2001.